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超级导购必会的4大技巧:看、听、说、笑

2019-11-03 点击:1681

?案例

一位年轻女士来到结帐柜台,看着它很长一段时间。她从衣架上拿了一件红色和黄色的几何图案外套,看着购物指南。 “这个多少钱?” “ 880元。”买方答复。 “好吧,我想要!”这位女士将产品放在服务台上,并在付款时对导购员说。

当她为她包装产品时,导购员称赞她:“小姐真的很抢眼,很多人都喜欢这种风格。”这位小姐听了然后沉迷了片刻,然后微笑着说:“对不起,我不要!”

这是缺乏客户沟通技巧的非常典型的情况。显然,该客户与大多数白领消费者一样,具有很高的品味和高收入。他们喜欢独特的事物,喜欢“我没有人”的独特产品。导购没有意识到这一点,导致订单丢失!

好的购物指南如何与客户交流?

查看提示

从顾客的门到商品的选择,出色的指南都倾向于通过此时的观察对顾客进行大致分类。

可以从以下角度查看购物指南:年龄,衣服,语言,肢体语言,行为态度等!同时,更重要的是要注意,购物指南不仅必须敏锐而迅速。还需要了解三个不:

①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

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②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。

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③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?

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在做初步观察了解顾客之后,导购观察顾客还需要感情投入,懂得换位思考。

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烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。

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有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。

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对产品不满的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。

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想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。

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常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。

听的技巧

一个顾客匆匆地来到某商场的收银处说:“小姐,刚才你算错了50元……“收银员小姐满脸不高兴:”你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。“顾客说:”那就谢谢你多给的50元了。“

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所以,千万不要打断客户的话,除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。

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1、不要打断顾客的话头。

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2、记住,顾客喜欢谈话,尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。

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3、带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。

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4、始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

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说的技巧

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1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

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2、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

3、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

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4、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

5、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。

6、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?”等。

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笑的技巧

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微笑是一种达致服务目标最有效的捷径,微笑是一种魅力。

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1、微笑可以感染客户

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顾客花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。

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2、微笑激发热情

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微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为顾客提供周到的服务。

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3、微笑可以增加创造力

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当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决顾客的问题。相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不会雇用一个神情优郁的博士。

导购一句话说的好,就可以让顾客成交,一句话不好,就会让顾客离店,所以学会这些技巧,真诚对待,微笑服务,就会让顾客死心塌地!

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